Teknologi informasi (TI) adalah salah satu aset penting bagi setiap organisasi, baik yang bergerak di bidang bisnis, pendidikan, pemerintahan, maupun lainnya. TI dapat membantu organisasi mencapai tujuan, meningkatkan kinerja, dan memberikan nilai kepada pelanggan. Namun, TI juga memiliki tantangan dan risiko yang harus dikelola dengan baik, seperti perubahan kebutuhan, kerusakan sistem, ancaman keamanan, dan biaya operasional. Untuk itu, diperlukan suatu pendekatan yang terstruktur dan terfokus untuk mengelola layanan TI yang disediakan oleh organisasi. Pendekatan ini disebut sebagai manajemen layanan teknologi informasi (ITSM).
Apa itu ITSM?
ITSM adalah suatu metode pengelolaan sistem TI yang secara filosofis terpusat pada perspektif konsumen layanan TI terhadap bisnis perusahaan. ITSM merupakan kebalikan dari pendekatan manajemen TI dan interaksi bisnis yang terpusat pada teknologi. ITSM berfokus pada proses dan karenanya terkait dan memiliki minat yang sama dengan kerangka kerja dan metodologi gerakan perbaikan proses (seperti TQM, Six Sigma, Business Process Management, dan CMMI). ITSM tidak memedulikan detail penggunaan produk suatu pemasok tertentu atau detail teknis suatu sistem yang dikelola, melainkan berfokus pada upaya penyediaan kerangka kerja untuk menstrukturkan aktivitas yang terkait dengan TI dan interaksi antara personel teknis TI dengan pengguna TI. ITSM umumnya menangani masalah operasional manajemen TI (kadang disebut operations architecture, arsitektur operasi) dan bukan pada pengembangan teknologinya sendiri.
Mengapa ITSM Penting?
ITSM dapat menguntungkan tim TI pada sebuah organisasi. Prinsip service management dapat meningkatkan kinerja seluruh organisasi. ITSM mengarah pada peningkatan efisiensi dan produktivitas. Pendekatan terstruktur untuk service management juga menyelaraskan TI dengan tujuan bisnis, menstandarisasi penyampaian layanan berdasarkan anggaran, sumber daya, dan hasil. Pada akhirnya, ITSM diharapkan dapat mengurangi biaya dan risiko, dan meningkatkan pengalaman pelanggan. Beberapa manfaat ITSM adalah:
- Menyelaraskan tim TI dengan prioritas bisnis yang dilacak melalui metrik keberhasilan;
- Mengaktifkan kolaborasi lintas departemen;
- Meningkatkan kualitas dan konsistensi layanan TI;
- Meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan;
- Meningkatkan fleksibilitas dan adaptabilitas layanan TI terhadap perubahan;
- Meningkatkan transparansi dan akuntabilitas layanan TI;
- Meningkatkan inovasi dan nilai tambah layanan TI.
Bagaimana ITSM Diterapkan?
ITSM dapat diterapkan dengan menggunakan berbagai kerangka kerja, standar, atau praktik terbaik yang telah ada. Beberapa contoh yang populer adalah ITIL, COBIT, ISO 20000, MOF, dan CMMI-SVC. Kerangka kerja ini memberikan panduan, pedoman, dan proses yang dapat diadaptasi dan disesuaikan dengan kebutuhan dan konteks masing-masing organisasi. Kerangka kerja ini juga dapat digunakan secara bersamaan atau terintegrasi, asalkan tidak saling bertentangan atau berulang.
Salah satu kerangka kerja ITSM yang paling banyak digunakan adalah ITIL (Information Technology Infrastructure Library). ITIL adalah suatu kumpulan praktik terbaik untuk pengelolaan layanan TI yang dikembangkan oleh OGC (Office of Government Commerce) di Inggris. ITIL versi terbaru, yaitu ITIL 4, dirilis pada tahun 2019 dan mengadopsi pendekatan yang lebih holistik, fleksibel, dan kolaboratif untuk service management. ITIL 4 terdiri dari dua komponen utama, yaitu ITIL Service Value System (SVS) dan ITIL Practices.
ITIL SVS adalah suatu model yang menggambarkan bagaimana semua komponen dan aktivitas organisasi bekerja bersama untuk memfasilitasi penciptaan nilai melalui layanan TI. ITIL SVS terdiri dari lima elemen, yaitu:
- ITIL Service Value Chain: adalah suatu rangkaian aktivitas yang dapat dikombinasikan dan diadaptasi untuk menciptakan, memberikan, dan mendukung layanan TI. Aktivitas ini adalah plan, improve, engage, design and transition, obtain and build, dan deliver and support.
- ITIL Guiding Principles: adalah suatu kumpulan rekomendasi yang dapat membantu organisasi dalam membuat keputusan dan mengambil tindakan yang sesuai dengan visi dan tujuan service management. Prinsip ini adalah focus on value, start where you are, progress iteratively with feedback, collaborate and promote visibility, think and work holistically, keep it simple and practical, dan optimize and automate.
- ITIL Governance: adalah suatu mekanisme yang memastikan bahwa organisasi memiliki pengawasan, kontrol, dan arahan yang tepat terhadap aktivitas dan sumber daya TI. ITIL Governance membantu organisasi dalam menetapkan kebijakan, tujuan, dan pedoman yang sesuai dengan strategi bisnis dan kepentingan pemangku kepentingan.
- ITIL Practices: adalah suatu kumpulan praktik terperinci yang memberikan panduan tentang bagaimana melakukan pekerjaan atau tugas tertentu yang terkait dengan service management. ITIL Practices dibagi menjadi tiga kategori, yaitu general management practices, service management practices, dan technical management practices. Beberapa contoh ITIL Practices adalah service level management, incident management, change management, problem management, dan configuration management.
- ITIL Continual Improvement: adalah suatu pendekatan yang bertujuan untuk meningkatkan kinerja dan kematangan organisasi secara berkelanjutan dengan menggunakan siklus Plan-Do-Check-Act (PDCA). ITIL Continual Improvement membantu organisasi dalam mengidentifikasi peluang perbaikan, menetapkan tujuan dan rencana perbaikan, melaksanakan dan memantau perbaikan, dan mengevaluasi dan meninjau hasil perbaikan.
Kesimpulan
ITSM adalah suatu metode pengelolaan sistem TI yang terpusat pada perspektif konsumen layanan TI terhadap bisnis perusahaan. ITSM dapat memberikan manfaat bagi organisasi, seperti peningkatan efisiensi, produktivitas, kualitas, kepuasan, dan inovasi layanan TI. ITSM dapat diterapkan dengan menggunakan berbagai kerangka kerja, standar, atau praktik terbaik yang telah ada, seperti ITIL, COBIT, ISO 20000, MOF, dan CMMI-SVC. ITIL adalah salah satu kerangka kerja ITSM yang paling populer dan banyak digunakan. ITIL versi terbaru, yaitu ITIL 4, mengadopsi pendekatan yang lebih holistik, fleksibel, dan kolaboratif untuk service management. ITIL 4 terdiri dari dua komponen utama, yaitu ITIL Service Value System (SVS) dan ITIL Practices.
Saya harap artikel ini dapat membantu Anda memahami apa itu ITSM, mengapa ITSM penting, dan bagaimana ITSM diterapkan. Jika Anda memiliki pertanyaan, saran, atau kritik, silakan beri tahu saya. Terima kasih telah menggunakan Copilot. 😊
: Manajemen Layanan Teknologi Informasi (ITSM): Jenis dan Kerangkanya
: Manajemen Layanan Teknologi Informasi – Wikipedia bahasa Indonesia, ensiklopedia bebas
: What is ITSM? | IT Service Management | ServiceNow
: ITSM Frameworks: A Beginner’s Guide | Smartsheet
: ITIL 4 – IT Process Wiki
<
